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母嬰人應該懂得“用戶思維”

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最近,多了些機會與互聯網行業的朋友交流,每每談到產品定位、產品設計,大家必談“用戶思維”,不僅僅是必談,而是從始自終都是站在用戶角度考量,把用戶放在第一的思維方式真正讓我頗有感觸。作為互聯網行業的核心思維方式,“用戶思維”植根于互聯網人的腦海中,他們在價值鏈的各個環節都會“以用戶為中心”,從用戶的需求出發,發現他們的痛點,提供解決方案,產品或服務,幫助大家的生活更美好。


先不談互聯網產品和服務的盈利模式,但是確實他們有不少想法是贏得了消費者的認可,這點就很值得我們傳統商業學習和借鑒。我們一直在提倡“了解消費者”,其實不就是在說要有“用戶思維”嗎?但遺憾的是,傳統行業的很多從業者雖然喊著“顧客是上帝”的口號,但很多時候,大家走著走著就忽視了用戶的真正需求。


用戶思維的概念早在20世紀90年代就被羅伯特·勞特朋教授所提出來。所謂用戶思維,簡單而言就是從用戶的角度看待產品和服務的思維方式,比如,用戶是誰,他們的真實需求是什么。按照勞特朋教授提出的4C理論(顧客、成本、方便、溝通),消費者不關心產品是怎么來的,他們只在乎自己的需求是否得到滿足;消費者也不關心你花了多少成本,他們只在乎是否物有所值;消費者不關心你鋪設了哪些渠道,只在乎自己是否能很便利地買到;消費者更不關心你做了多少宣傳促銷,他們只在意溝通的效率和信息的有效性。


如果通過4C理論來分析母嬰行業的用戶思維,我們會得出以下幾個非常有意思的結論。這些結論的數據支撐,主要來自于CBME近期發布的《回到年輕“媽媽”的消費清單里——2019時尚育兒“消費新力量”調查報告》。


關于顧客。在調查中,我們發現母嬰的消費者最期待的新品類包含健康營養、零售/進口食品、美容美妝/孕產服務;最期待得到的服務是同城生活服務,比如公園年票、周邊游團購、親子游樂嘉年華。


關于成本。調查中,消費者呈現出兩大趨勢:一方面,他們愿意花更多的錢為更好品質、更安全可靠的母嬰產品或服務買單;另一方面,他們更加注重性價比和口碑,購物變得越來越理性,56%的消費者表示自己沖動購物的頻次減少了。


關于方便。母嬰消費者選擇線上購物的很大一個原因就是操作方便、節約時間,而且越高收入消費者越愿意“花錢買時間”。尤其對于職場媽媽和二胎媽媽來說,時間太寶貴了。另一方面,母嬰消費人群也在開始往購物中心門店遷移,因為那里可以一站式滿足他們購物、娛樂、餐飲等需求。


關于溝通。調查中,96%的媽媽存在焦慮感。焦慮的原因包括寶寶的教育問題、食品安全等。對于她們而言,獲得來自外界的情感支持是非常重要的,這份支持可以來自家人,也可以來自商家。另外,社交營銷正在影響母嬰者的消費決策,生活中其他媽媽建議極大地影響著她們的育兒方式和購物行為。


以上,我們對于母嬰行業消費者需求的剖析,或許會給大家帶來一些啟發。其實,站在企業經營的角度,我們能為消費者做的還有很多。真正做好消費者探索,了解消費者的需求,提供更多有針對性的產品和服務;再比如,如何改變粗放式的經營方式,做好降本增效,給消費者帶來更多的價值創造,從而贏得更多的消費者,為企業帶來更多的生存價值。與其去擔憂經濟增幅減少,新生人口數量下降,還不如更好地做好這些更實在。


關于降本增效,很多企業都已經在開始實行,比如加強成本管理、提高企業經營效率,基于大數據、實行精準營銷,調整人員和組織架構、發揮員工的潛能等。而關于價值創造,我們更多需要基于以上用戶思維,讓消費者可以很便利地買到,滿足他們需求,和提供讓他們生活更美好的更高性價比的產品和服務。


在瞬息萬變的市場環境中,母嬰企業需要具備更強的靈活性以及市場應變能力。當然,我們也要更加沉穩和有耐心,因為行業的考驗可能才剛剛開始。


來源:孕嬰童微報,作者:龔康康Informa Markets中國董事總經

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